Trafić w gusta wszystkich Gości jest rzeczą niemożliwą. Płaszczyć się przed nimi – żenującą. A zatem – jak pogodzić oczekiwania Gości z własnym interesem ekonomicznym? W tym poście nakreślę Wam, na ile jest to możliwe.
„To, co widzieliśmy w sieci nie odzwierciedla faktycznej jakości obiektu.”
Wirtual nie jest rzeczywistością, ale tak się do Gościa nie odezwiemy. Dla nas wiadomym jest, że koszty prezentacji online są znacznie niższe, niż remonty i aranżacje. To oczywiste, że pokazujemy nasze miejsce z jak najlepszej strony. Gdy Gość sprawdza miejscówkę, jest pełen podekscytowania i radości z wyczekiwanego wyjazdu, więc podsycony endorfinami… Trochę mu dopowiada wyobraźnia, niewykluczone, że patrzy przez różowe okulary dyktując to spojrzenie swoją potrzebą wypoczynku.
Co zrobić z tym rozczarowaniem?
Przede wszystkim – być szczerym. Zaprezentować swoje miejsce z jak najlepszej strony – w formie zdjęcia / kolażu zdjęć na stronie HOME, na zdjęciu w tle na FB, w poście witającym na FB czy przypiętej rolce na Insta – po prostu tam, gdzie koncentruje się uwaga Gościa. A w innych miejscach – w galerii na stronie www / relacji w Insta, fotoreportażu ze spaceru po obiekcie na blogu / video spaceru oraz w regularnej komunikacji na social media – pokazywać prawdziwe oblicze tego miejsca. Zakamarki. Opowiadać o właściwych tej okolicy zaletach, ale nie ukrywać mankamentów. Osobiście bardzo przekonuje mnie, gdy Gospodarze dzielą się w social mediach tym, jak remontują, ulepszają, udoskonalają swój obiekt. Wtedy łatwiej zrozumieć, że nie wszystko od razu, że są potrzebne fundusze i że te fundusze pochodzą głównie z dotychczasowych Gości…
Co więcej – napisać od serca o Waszym obiekcie. Na wejściu do niego, przy recepcji, można powiesić plakat z sentencją / mottem / krótką historią powstania, które pokażą, ile serca włożyliście w swój obiekt. Takimi informacjami powinny być także wysycona komunikacja online – zakładka O NAS czy post witający na FB / przypięta rolka na Insta. Oczywiście, Gość ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie, ale jeśli zobaczy CZŁOWIEKA w PROJEKCIE to może zrobi to z większą wyrozumiałością i konstruktywną krytyką.
Dajcie możliwość innym Gościom tagować się w relacjach / wrzucać zdjęcia razem z opiniami Gości w zamian za zniżki na kolejne pobyty. Wasi Odwiedzający inaczej patrzą na Wasz obiekt. Znajdują miejsca wygodne / zachwycające dla siebie. Pewnie na nie zwrócą uwagę… A inni Goście będą mogli zobaczyć, co przekonało poprzednich odwiedzających. Może nie wszystko będzie im odpowiadało w pobycie, ale to nie zmienia faktu, że zobaczą jak inni Goście cieszyli się tym miejscem (i jak mało jest przykrych opinii ;))
„Jedzenie jest za drogie, a na dodatek niesmaczne i serwujecie za mały wybór.”
Jeśli tylko macie taką możliwość, pytajcie Gości na co mają dziś ochotę. Nie chodzi mi o to, by dla każdego gotować oddzielnie, ale o nawiązanie dialogu, otwartość. Nawet nie trzeba mieć udziału w zaspokajaniu tych zachcianek, wystarczy polecić regionalną restaurację / lokalny targ i swoją otwartą kuchnie dla Gości. Niezastąpionym sposobem, jak serwowanie tego, co w okolicy popularne, a w danym sezonie świeże. Warto też postawić na jakąś specjalność regionu – postarać się w tym zakresie, w którym to realne i nienadwyrężające możliwości. Dobrym pomysłem jest pozostawienie otwartą kuchni dla Gości, nawet jeśli jest możliwość kupienia u Was posiłków. Dajcie Gościom wybór. Bądźcie przychylni. Pokażcie, że nie muszą ograniczać się do tego, co im nie odpowiada, jednocześnie nie gorączkując się, że Wasze menu jest nieodpowiednie (Czyżby? Dla wszystkich Gości? Dla większości?).
Hałasujący inni Goście / brak dźwiękoszczelnych okien / cienkie ściany w pokojach.
Przy meldunku warto wspomnieć o ciszy nocnej, a w pokojach, na korytarzach czy w kuchni umieścić informacje o niej w formie miłych sentencji. W Regulaminie Obiektu należy określić karę za łamanie ciszy nocnej i bezwzględnie ją egzekwować. Krótki wyciąg z Regulaminu Obiektu, który uwzględnia najważniejsze zasady, których należy przestrzegać widoczny w zakładce O NAS również powinien uświadomić Odwiedzającym, że nie są u siebie…
Komfort / przestronność / czystość.
Tych aspektów aż nie chce mi się komentować. Jeśli Właściciel Obiektu nie chce Gościa ugościć, tylko serwuje mu leżankę i dach nad głową… z góry widać, że traktuje go, jak narzędzie do zarobkowania. W dzisiejszych czasach standardy są jasne i upowszechnione. Co więcej – akurat porządek, czystość i schludność nie kosztują wiele. Kosztują naszą pracę, zaangażowanie i staranność. Jeśli w takim niewymagającym obszarze nie dbamy o Gościa, możemy mieć pewność, że on więcej nie wróci, nie poleci naszego obiektu, a na dodatek pozostawi niemiłe opinie w Internecie.
Jakość obsługi.
Tu warto zwrócić uwagę na dwie kwestie – nasze przeciążenie oraz intencje / zadowolenie naszych pracowników. Starajmy się nie przenosić naszego zmęczenia, niedoinwestowania obiektu, zmartwienia rezerwacjami na naszych Gości. Dla Nich zarezerwujmy cały nasz entuzjazm w komunikacji. A co do naszych Pracowników – przy rekrutacji zwróćmy uwagę, czy pracownica ma predyspozycje do pracy na recepcji / przy obsłudze obiektów turystycznej czy szuka jakiejkolwiek pracy nieświadomy swojej prezencji, kultury osobistej czy zdolności komunikacyjnych.
Każdy Obiekt ma swoje możliwości, zalety i zakamarki, a także usterki. Ważne, by jakość obiektu zaprezentować Gościom w sposób realny i autentyczny, a jednocześnie w jakiś sposób zachęcić ich do przyjazdu, a nawet ponownych odwiedzin. W jaki sposób można to zrobić? Najważniejszy jest pomysł na obiekt – jego konwencja oraz oryginalność. Kolejnym krokiem jest stworzenie atrakcyjnej marki oraz zadbanie o storytelling (historię marki).
Jeżeli zastanawiasz się, w jaki sposób możesz zatuszować ograniczenia swojego Obiektu, a jak wyeksponować zalety – zapraszam Cię do kontaktu : )
